Grundsicherung

    Arbeits- und Gesundheitsschutz

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    Beleidigungen, Beschimpfungen, Übergriffe ver.di Beleidigungen, Beschimpfungen, Übergriffe

    „Aachener Modell“: Prävention kann Gewalt gegen Beschäftigte vermindern

    Ob Jobcenter, Bäder, Sozialamt, Jugendamt oder kommunaler Ordnungsdienst – Bedrohungen und Übegrgiffe an Arbeitsplätzen nehmen zu.  Mitunter wird versucht, mit Drohungen und körperlicher Gewalt dem  Anliegen Nachdruck zu verleihen. Schulungen sollen die Beschäftigten in die Lage versetzen, in solche schwierigen Situationen richtig zu reagieren. Das Polizeipräsidium Aachen und die Unfallkasse  Nordrhein-Westfalenhaben  einen Leitfaden für die Präventionsarbeit entwickelt – das so genannte „Aachener Modell“. 

    Da steht der Vater mit hochrotem Kopf im Büro des Jugendamtes, beschimpft die Sozialarbeiterin und wirft ihr „Behördenwillkür“ vor. Im Jobcenter pocht der Fallmanager darauf, dass der Arbeitslose Beweise über die abgeschickten Bewerbungen vorlegt. Daraufhin springt der Mann auf und zieht den Mitarbeiter des Jobcenters vom Stuhl. Der Fallmanager kann sich zum Glück losreißen und auf den Flur flüchten.

    Die Gewalt, mit denen Beschäftigte mit Publikumsverkehr konfrontiert werden, sind vielschichtig: Das Spektrum reicht von subtilen Beleidigungen bis hin zu Übergriffen. 2007 hatte eine 46-jährige zwei Mitarbeiter eines Jobcenters in ihre Gewalt gebracht und mit einer Waffe bedroht. Das war der Anlass für die Unfallkasse Nordrhein-Westfalen,  sich gemeinsam mit der Polizei Aachen in der Gewaltprävention in öffentlichen Einrichtungen zu engagieren.

    Jeder, der sich mit Gewaltprävention beschäftigt, weiß: Selbst die beste Prävention kann nicht jeden möglichen Übergriff verhindern – eine hundertprozentige Sicherheit gibt es nicht. Prävention beginnt mit der Erkenntnis, dass etwas passieren kann. Und man eben nicht denkt: „Mir passiert das nicht.“ Keine Frage: Es gibt verschiedene Faktoren, die dazu beitragen, eine Situation eskalieren zu lassen oder deeskaliernd zu wirken: angefangen beim Verhalten der Beschäftigten über die räumlichen Rahmenbedingen bis hin zur Terminvergabe oder Formulierungen in Schreiben der Behörden. Für die Experten steht zudem fest: Auf einen körperlichen Übergriff muss anders reagiert werden als auf eine subtile Beleidigungen. Das „Aachener Modell“ ist ein Stufenmodell, das  die verschiedenen Facetten von Gewalt aufgreift. Entsprechend unterschiedlich sind die Handlungsempfehlungen. Beispiel: Kommt es bei einem Kundengespräch zu einer Auseinandersetzung, kann der Beschäftigte mit einer professionellen Kommunikation die Situation in den Griff bekommen beziehungsweise  mit Unterstützung seines Vorgesetzten das Problem klären. Kommt es zu Handgreiflichkeiten und körperlichen Übergriffen löst nicht mehr der Beschäftigte die Situation, sondern dies ist Aufgabe von Profis, wie der Polizei oder eines Sicherheitsdienstes. Das setzt ein entsprechendes Notfallmanagement und eine adäquate Alarmierung voraus. Das „Aachener Modells“ bietet Verantwortlichen die Möglichkeit, die Situation am Arbeitsplatz einzuschätzen: Welcher Gefährdungsstufe sind sie ausgesetzt? Was haben sie bereits erlebt? Wie haben sie bisher reagiert? Was raten die Experten, die das Aachener Modell entwickelt haben?

    Kann ein Übergriff  oder eine Geiselnahme verhindert werden? Durch Verbindungstüren zwischen den Büros, damit der Beschäftigte in einer Notsituation fliehen kann? Indem die Schreibtische so angeordnet sind, dass der Kunde den weiteren Weg zur Tür hat? Durch Türen, die von innen geöffnet werden können, von außen aber nicht? Durch entsprechende Zugangsteuerungen? Katrin Päßler von der Unfallkasse beantwortet alle Fragen mit Ja. Sicherlich sind  noch weitere Maßnahmen notwendig, um die Sicherheit am Arbeitsplatz mit Publikumsverkehr zu erhöhen. Ein Notfallknopf am Schreibtisch, der die Kolleginnen und Kollegen aus den umliegenden Büros dazu bringt, in das Büro des Bedrängten zu kommen, mag bei einem Streit die nötige Unterstützung bringen und Öffentlichkeit erzeugen. Bei einer Geiselnahme oder bei einem Übergriff mit Waffen ist solch eine Alarmierung ungeeignet: dann befindet sich möglicherweise nicht nur ein Beschäftigter in der Hand des Täters, sondern gleich mehrere. Ergo: eine Notfallklingel, welche die Kollegen bei bestimmten Gefahrensituationen herbeiruft, kann die Situation zusätzlich eskalieren lassen.

    Was aber wirkt deeskalierend? „Wenn die Kunden und ihre Anliegen ernst genommen werden“, weiß Päßler. Eine technisch-organisatorische Möglichkeit bietet die Zugangssteuerung im Haus. So holen in einigen Behörden die Beschäftigten die Kunden aus einem Wartebereich ab und bringen sie nach dem Gespräch auch wieder zur Eingangstür. „Das zeigt Wertschätzung gegenüber dem Kunden und man weiß wer sich im Haus befindet“, weiß Päßler. Die räumliche Trennung von Wartezonen und Arbeitsbereichen ermöglicht den Beschäftigten aber auch ein Durchatmen. Denn sie können über den Flur gehen, ohne dass die Wartenden mit vorwurfsvollen Blick denken: Die machen schon wieder Pause.

    Das Aachener Modell zur Reduzierung von Bedrohungen und Übergriffen am Arbeitsplatz mit Publikumsverkehr kann unter hier als pdf heruntergeladen werden.